Net Promoter Score® spørsmål

Om Net Promoter Score® Spørsmål

Net Promoter Score® (NPS) er en metrikk utviklet i 1993 av Fred Reichheld som en måte å måle kundelojalitet på. Den er basert på et enkelt og direkte spørsmål “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette [selskapet/produktet/tjenesten] til en venn eller kollega?” på en skala fra 0-10.

Respondentene deles inn i tre grupper basert på vurderingen de gir:

Promotere (9-10) er lojale og vil anbefale deg til sitt nettverk. De er dine ambassadører og er derfor mer sannsynlige å forblir kunder og øke sine kjøp over tid.

Passive (7-8) er fornøyde for nå, men ditt selskap, produkt og/eller tjeneste etterlot ikke et varig eller permanent inntrykk. De vil ikke gå god for deg, men kan nevne deg i riktig kontekst.

Kritikere (0-6) er ikke fornøyde! De vil aktivt spre negativ munn-til-munn og har en tendens til å være høyere (og skumlere) enn promotere.

Selv scoren varierer fra -100 til 100. Den beregnes ved å ta prosentandelen av Promotere minus prosentandelen av Kritikere, så en positiv score betyr at du har flere promotere enn kritikere og motsatt. For å øke din score må du øke prosentandelen av Promotere ved å redusere Passive og Kritikere.

I rapporter, beregner Enalyzer automatisk scoren, og segmenterer også respondentene inn i Promotere, Passive, og Kritikere i Frekvensgrafer og Tidsseriegrafer.

Legg til Net Promoter Score® Spørsmål

For å legge til et Net Promoter Score® spørsmål, alt du trenger å gjøre er:

Gå til undersøkelsen din, klikk på ikonet for å legge til undersøkelseselement (), og velg spørsmål.
Velg Net Promoter Score® (NPS), og klikk neste.
Du har nå følgende alternativer:
- Sammenflettingsfelt: Skriv inn navnet på din bedrift/produkt/tjeneste. Uansett hva du skriver inn vil bli sammenslått i NPS-spørsmålet.
  
  Du kan ikke omformulere NPS-spørsmålet. Hvis du ønsker å bruke NPS-metoden, men formulere ditt eget spørsmål, bruk Anbefalingsscore spørsmål i stedet.
- Reverser skala: Hvis du ønsker å reversere skalaen, f.eks. slik at den leser 5-1 i stedet for 1-5, da aktiver innstillingen.
- 'Vet ikke' eller 'Ikke aktuelt' alternativ: Aktiver denne innstillingen for å inkludere et 'vet ikke' eller 'ikke aktuelt' alternativ som automatisk vil bli ekskludert fra gjennomsnittsberegninger i rapporter.
Når du er fornøyd med spørsmålet ditt, klikk neste.
Nå kan du sette opp innstillingene for spørsmålet:
- Åpne svar: Denne innstillingen lar respondentene utdype svarene sine.
- Krev svar: Denne innstillingen er aktivert som standard. Deaktiver den hvis du ikke vil at spørsmålet ditt skal være obligatorisk. Hvis du aktiverer åpne svar innstillingen, vil du ha muligheten til å gjøre åpne svar obligatoriske ved å aktivere krev åpne svar innstillingen.
  
  Det kan være en fordel å ikke tvinge en respondent til å svare på et åpent svarspørsmål siden respondenten kanskje ikke har en relevant kommentar.
- Layout (knappeskala): Velg layout for spørsmålet og bestem hvordan skalaen visuelt presenteres for respondentene dine. Knappeskala er standard layout, men du kan endre det til en nedtrekksmeny.
Når du har finalisert spørsmålet ditt og tilpasset innstillingene, klikk legg til.