Question de score de la recommandation

À propos des Questions de score de la recommandation

La question du score de la recommandation est basée sur la méthode du Net Promoter Score® (NPS). Cependant, les questions de score de la recommandation, contrairement aux questions NPS qui se basent sur une échelle de 0 à 10, peuvent se fonder sur des échelles différentes. Elles constituent un moyen efficace pour mesurer la fidélité des clients en posant la question ultime "Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit/service] à un ami ou collègue ?"

Les répondants sont segmentés en trois groupes selon l’évaluation qu'ils ont donné :

Promoteurs (ceux qui répondent 9 – 10) sont loyaux et vous recommanderont à leurs réseaux. Ce sont vos ambassadeurs et sont donc plus susceptibles de rester clients et d'augmenter leurs achats au fil du temps.

Passifs (ceux qui répondent 7 – 8) sont satisfaits pour l'instant mais votre entreprise, produit et/ou service n'a pas laissé un impact durable ou permanent. Ils ne vont pas vous défendre, mais pourraient vous mentionner dans le bon contexte.

Détracteurs (ceux qui répondent 0- 6) ne sont pas satisfaits ! Ils vont activement propager un bouche-à-oreille négatif et ont tendance à être plus bruyants (et plus effrayants) que les promoteurs.

Le score lui-même varie de -100 à 100. Il est calculé en prenant le pourcentage des Promoteurs moins le pourcentage des Détracteurs, donc un score positif signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs et vice versa. Pour augmenter votre NPS, vous devez accroître le pourcentage des Promoteurs en réduisant les Passifs et les Détracteurs. 

Dans la Zone de rapports, Enalyzer calcule automatiquement le score de la recommandation, ainsi que les segments de répondants en Promoteurs, Passifs et Détracteurs dans les Graphes de fréquences et les Graphes de séries temporelles.

Ajouter des Questions de Score de la Recommandation

Pour ajouter une question de Score de la Recommandation, tout ce que vous avez à faire est :

  1. Aller à votre sondage, cliquez sur l'icône d'ajout d'élément au sondage (), et choisissez question.
  2. Choisissez score de la recommandation, et cliquez sur suivant.
  3. Modifiez le texte de la question si nécessaire. Vous pouvez également changer la typographie (gras, italique et souligné).

    Utilisez le menu déroulant de champ de fusion pour insérer les informations de fond de vos répondants ou leurs réponses aux questions précédentes.

    La longueur du texte de la question est limitée à 250 caractères maximum.

  4. Il est temps de définir votre échelle et vous avez plusieurs options :
    • Étapes : Sélectionnez le nombre d'étapes pour votre échelle.
    • Échelle inversée : Si vous souhaitez inverser l'échelle, activez le paramètre.
    • Commencer à zéro : Par défaut, ce paramètre est activé, désactivez-le si vous souhaitez que votre échelle commence à 
    • Option 'Je ne sais pas' ou 'N/A' : Activez ce paramètre pour inclure une option Je ne sais pas ou N/A qui sera automatiquement exclue des calculs moyens dans les rapports.
  5. Lorsque vous êtes satisfait de votre question, cliquez sur suivant.
  6. Maintenant, vous pouvez configurer les paramètres de la question :
    • Réponses ouvertes : Ce paramètre permet aux répondants de développer leurs réponses.
    • Exiger une réponse : Ce paramètre est activé par défaut. Désactivez-le si vous ne voulez pas que votre question soit obligatoire.
    • Disposition (échelle avec boutons) : Sélectionnez la disposition de la question et décidez comment votre échelle est visuellement présentée à vos répondants. L'échelle avec boutons est la disposition par défaut mais vous pouvez la changer en menu déroulant.
  7. Lorsque vous avez finalisé votre question et personnalisé les paramètres, cliquez sur ajouter.

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Questions de score de la recommandation dans les téléchargements de données de réponse

Vous pouvez télécharger vos réponses de sondage depuis Enalyzer à plusieurs fins. Vous pouvez utiliser le fichier pour une analyse dans d’autres logiciels, le partager avec votre équipe ou l'importer dans un autre sondage Enalyzer.

  • Dans le téléchargement des données de réponse, les questions de score de la recommandation se trouvent dans une colonne. Par défaut, dans la ligne de chaque répondant, chaque option de réponse dans la question sera affichée avec la valeur de l'option de réponse. Vous avez la possibilité de modifier le format de sortie, vous pouvez lire sur les formats de données ici.



  • Si vous avez activé le paramètre de réponse ouverte, celles-ci auront leur propre colonne. Le nom de la colonne sera le numéro de la question suivi de "_Open"

Questions de score de la recommandation dans les Rapports

Vous pouvez visualiser les données collectées par vos questions de score de la recommandation dans vos rapports. Les graphes disponibles pour les questions de score de la recommandation sont :

Enalyzer calcule automatiquement le score de la recommandation, ainsi que segmente les répondants en Promoteurs, Passifs et Détracteurs dans les graphes de fréquences et de séries temporelles.

Les rapports excluent les options "ne sait pas" et "N/A" des calculs moyens pour les questions de score de la recommandation.

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