Question de Net Promoter Score®

À propos des Questions de Net Promoter Score®

Le Net Promoter Score® (NPS) est une métrique développée en 1993 par Fred Reichheld comme un moyen de mesurer la fidélité des clients. Il se base sur une question unique et simple “Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce [compagnie/produit/service] à un ami ou à un collègue ?” sur une échelle de 0 à 10.

Les répondants sont segmentés en trois groupes selon la note qu'ils ont donnée :

Promoteurs (9-10) sont fidèles et vous recommanderont à leurs réseaux. Ce sont vos ambassadeurs et donc plus susceptibles de rester clients et d'augmenter leurs achats avec le temps.

Passifs (7-8) sont satisfaits pour l'instant mais votre compagnie, produit, et/ou service n'a pas laissé un impact durable ou permanent. Ils ne se porteront pas garants pour vous mais pourraient vous mentionner dans le bon contexte.

Détracteurs (0-6) ne sont pas contents ! Ils vont activement répandre des commentaires négatifs et tendent à être plus bruyants (et plus effrayants) que les promoteurs.

Le score lui-même va de -100 à 100. Il est calculé en prenant le pourcentage des Promoteurs moins le pourcentage des Détracteurs, donc un score positif signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs et inversement. Pour augmenter votre score, vous devez augmenter le pourcentage de Promoteurs en réduisant celui des Passifs et des Détracteurs.

Dans la zone de rapports, Enalyzer calcule automatiquement le score, ainsi que les segments des répondants en Promoteurs, Passifs et Détracteurs dans les Graphes de fréquences et les Graphes de séries temporelles.

Ajouter des Questions de Net Promoter Score®

Pour ajouter une question de Net Promoter Score®, tout ce que vous avez à faire est :

  1. Allez à votre sondage, cliquez sur l'icône ajouter un élément de sondage (), et choisissez question.
  2. Choisissez Net Promoter Score® (NPS), et cliquez sur suivant.
  3. Vous avez maintenant les options suivantes :
    • Champ fusionné : Tapez le nom de votre entreprise/produit/service. Ce que vous entrez sera fusionné dans la question NPS.

      Vous ne pouvez pas reformuler la question NPS. Si vous voulez utiliser la méthode NPS mais formuler votre propre question, utilisez la question de score de la recommandation à la place.

    • Échelle inversée : Si vous souhaitez inverser l'échelle, par exemple pour qu'elle soit lue de 5 à 1 au lieu de 1 à 5, alors activez ce paramètre.
    • Option 'Je ne sais pas' ou 'N/A' : Activez ce paramètre pour inclure une option je ne sais pas ou N/A qui sera automatiquement exclue des calculs de moyenne dans les rapports.
  4. Lorsque vous êtes satisfait de votre question, cliquez sur suivant.
  5. Maintenant, vous pouvez configurer les paramètres de la question :
    • Réponses ouvertes : Ce paramètre permet aux répondants d'élaborer sur leurs réponses.
    • Exiger une réponse : Ce paramètre est activé par défaut. Désactivez-le si vous ne voulez pas que votre question soit obligatoire. Si vous activez le paramètre de réponse ouverte, vous aurez la possibilité de rendre les réponses ouvertes obligatoires en activant le paramètre exiger une réponse ouverte.

      Il peut être avantageux de ne pas forcer un répondant à répondre à une question à réponse ouverte puisque le répondant peut ne pas avoir de commentaire pertinent.

    • Mise en page (échelle de boutons) : Sélectionnez la mise en page de la question et décidez comment votre échelle est visuellement présentée à vos répondants. L'échelle de boutons est la mise en page par défaut mais vous pouvez la changer pour un menu déroulant.
  6. Lorsque vous avez finalisé votre question et personnalisé les paramètres, cliquez sur ajouter.

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Questions de Net Promoter Score® dans les Téléchargements des Données de Réponse

Vous pouvez télécharger vos réponses d'sondage depuis Enalyzer pour plusieurs raisons. Vous pouvez utiliser le fichier pour une analyse dans d'autres logiciels, le partager avec votre équipe ou l'importer dans un autre sondage Enalyzer.

  • Dans le téléchargement des données de réponse, les questions de Net Promoter Score® se trouvent dans une colonne. Par défaut, dans la ligne de chaque répondant, chaque option de réponse dans la question sera affichée avec la valeur de l'option de réponse. Vous pouvez modifier le format de sortie, vous pouvez lire à propos des formats de données ici.



  • Si vous avez activé le paramètre de la question ouverte, celles-ci auront leur propre colonne. Le nom de la colonne sera le numéro de la question suivi de "_Open"

Questions de Net Promoter score (NPS) dans les Zone de rapports

Vous pouvez visualiser les données collectées par vos questions de Net Promoter score® dans vos rapports. Les graphes disponibles pour les questions de Net Promoter Score® sont :

Enalyzer calcule automatiquement le score de Net Promoter®, ainsi que segmente les répondants en Promoteurs, Passifs et Détracteurs dans les graphes de fréquences et de séries temporelles.

Les rapports excluent les options "ne sait pas" et "non applicable" du calcul de la moyenne pour les questions de Net Promoter score®.

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