Acerca de las Preguntas de Puntuación de Recomendación
La pregunta de Puntuación de Recomendación se basa en el método Net Promoter Score® (NPS). Sin embargo, las preguntas de Puntuación de Recomendación, a diferencia de las preguntas de NPS, que se basan en una escala de 0 a 10, pueden basarse en diferentes escalas. Son una forma efectiva de medir la lealtad del cliente haciéndoles la pregunta definitiva "¿Qué tan probable es que recomiende [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?"
Los respondientes se segmentan en tres grupos según la calificación que proporcionaron:
Promotores (aquellos que responden 9 – 10) son leales y te recomendarán a sus redes. Son tus embajadores y por lo tanto es más probable que sigan siendo clientes y aumenten sus compras con el tiempo.
Pasivos (aquellos que responden 7 – 8) están satisfechos por ahora pero tu empresa, producto y/o servicio no dejaron un impacto duradero o permanente. No te defenderán pero pueden mencionarte en el contexto adecuado.
Detractores (aquellos que responden 0- 6) ¡no están contentos! Difundirán activamente comentarios negativos y tienden a ser más ruidosos (y aterradores) que los promotores.
La puntuación misma varía de -100 a 100. Se calcula tomando el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores, por lo tanto una puntuación positiva significa que tienes más promotores que detractores y viceversa. Para aumentar tu NPS, debes aumentar el porcentaje de Promotores reduciendo Pasivos y Detractores.
En los informes, Enalyzer calcula automáticamente la puntuación de recomendación, así como segmenta a los respondientes en Promotores, Pasivos y Detractores en los Diagramas de frecuencia y Gráficos de series temporales.
Agregar Preguntas de Puntuación de Recomendación
Para agregar una pregunta de Puntuación de Recomendación, todo lo que tienes que hacer es:
- Ir a tu encuesta, hacer clic en el icono de añadir elemento a la encuesta (
), y elegir pregunta.
- Elegir puntuación de recomendación, y hacer clic en siguiente.
- Editar el texto de la pregunta si necesitas. También puedes cambiar la tipografía (negrita, cursiva, y subrayado).
Utiliza el menú desplegable de campo de fusión para insertar la información de fondo de tus respondientes o sus respuestas a preguntas anteriores.
La longitud del texto de la pregunta está restringida a un máximo de 250 caracteres.
- Es el momento de definir tu escala y tienes varias opciones:
- Pasos: Selecciona el número de pasos para tu escala.
- Escala inversa: Si deseas invertir la escala habilita la configuración.
- Empezar desde cero: Por defecto, esta configuración está habilitada, desactívala si deseas que tu escala empiece desde
- Opción 'No sé' o 'No aplica': Habilita esta configuración para incluir una opción de no sé o no aplica que se excluirá automáticamente de los cálculos promedio en los informes.
- Cuando estés satisfecho con tu pregunta, haz clic en siguiente.
- Ahora puedes configurar las opciones de la pregunta:
- Respuestas abiertas: Esta configuración permite a los encuestados elaborar sobre sus respuestas.
- Requerir respuesta: Esta configuración está habilitada por defecto. Desactívala si no quieres que tu pregunta sea obligatoria.
- Diseño (escala de botones): Selecciona el diseño de la pregunta y decide cómo se presenta visualmente tu escala a los respondientes. La escala de botones es el diseño predeterminado pero puedes cambiarlo a un desplegable.
- Cuando hayas finalizado tu pregunta y personalizado las configuraciones, haz clic en añadir.
Preguntas de puntuación de recomendación en Descargas de Datos de Respuesta
Puedes descargar tus respuestas de encuesta de Enalyzer para varios propósitos. Puedes usar el archivo para análisis en otro software, compartirlo con tu equipo o importarlo a otra encuesta de Enalyzer.
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En la descarga de datos de respuesta, las preguntas de puntuación de recomendación se encuentran en una columna. Por defecto, en la fila de cada respondiente, cada opción de respuesta en la pregunta se mostrará con el valor de la opción de respuesta. Puedes editar el formato de salida, puedes leer acerca de los formatos de datos aquí.
- Si habilitaste la configuración de respuesta abierta, estas tendrán su propia columna. El nombre de la columna será el número de la pregunta seguido de "_Open"
Preguntas de Puntuación de Recomendación en Informes
Puede visualizar los datos recopilados por sus preguntas de Puntuación de Recomendación en sus informes. Los gráficos disponibles para preguntas de Puntuación de Recomendación son:
- Diagramas de frecuencia
- Gráficos de comparación
- Gráficos de series temporales
- Gráficos de Superiores/Inferiores
- Resúmenes de temas
- Contador
Enalyzer calcula automáticamente la Puntuación de Recomendación, así como segmenta a los respondientes en Promotores, Pasivos y Detractores en los Diagramas de frecuencia y Gráficos de series temporales.
Los informes eliminan las opciones "no sé" y "N/A" de los cálculos promedio para las preguntas de Puntuación de Recomendación.