Acerca de las Preguntas de Net Promoter Score®
El Net Promoter Score® (NPS) es una métrica desarrollada en 1993 por Fred Reichheld como una forma de medir la lealtad del cliente. Se basa en una única y simple pregunta “¿Qué tan probable es que recomendaras esta [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?” en una escala de 0-10.
Los respondientes se segmentan en tres grupos de acuerdo con la calificación que dieron:
Promotores (9-10) son leales y te recomendarán a sus redes. Son tus embajadores y, por lo tanto, es más probable que permanezcan como clientes y aumenten sus compras con el tiempo.
Pasivos (7-8) están satisfechos por ahora pero tu empresa, producto y/o servicio no dejaron un impacto duradero o permanente. No abogarán por ti pero podrían mencionarte en el contexto adecuado.
Detractores (0-6) ¡no están contentos! Difundirán activamente comentarios negativos y tienden a ser más ruidosos (y aterradores) que los promotores.
El puntaje en sí mismo varía de -100 a 100. Se calcula tomando el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores, por lo tanto, un puntaje positivo significa que tienes más promotores que detractores y viceversa. Para aumentar tu puntaje, tienes que incrementar el porcentaje de Promotores reduciendo los Pasivos y Detractores.
En las áreas de informe, Enalyzer calcula automáticamente el puntaje, así como segmenta a los respondientes en Promotores, Pasivos y Detractores en los Diagramas de Frecuencia y Gráficos de Series Temporales.
Agregar Preguntas de Net Promoter Score®
Para agregar una Pregunta de Net Promoter Score®, todo lo que tienes que hacer es:
- Ir a tu encuesta, hacer clic en el icono de agregar elemento de encuesta (
), y elegir pregunta.
- Elegir Net Promoter Score® (NPS), y hacer clic en siguiente.
- Ahora tienes las siguientes opciones:
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Campo combinado: Escribe el nombre de tu empresa/producto/servicio. Lo que ingreses se combinará en la pregunta NPS.
No puedes reformular la pregunta NPS. Si quieres usar el método NPS pero formular tu propia pregunta, usa la pregunta de puntuación de recomendación en su lugar.
- Escala invertida: Si deseas invertir la escala, por ejemplo, que se lea de 5 a 1 en vez de 1 a 5, entonces activa la configuración.
- Opción 'No sé' o 'N/A': Activa esta configuración para incluir una opción de no sé o N/A que será excluida automáticamente de los cálculos promedio en los informes.
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Campo combinado: Escribe el nombre de tu empresa/producto/servicio. Lo que ingreses se combinará en la pregunta NPS.
- Cuando estés satisfecho con tu pregunta, haz clic en siguiente.
- Ahora puedes configurar los ajustes de la pregunta:
- Respuestas abiertas: Esta configuración permite a los encuestados elaborar sobre sus respuestas.
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Requerir respuesta: Esta configuración está activada por defecto. Desactívala si no deseas que tu pregunta sea obligatoria. Si activas la configuración de respuesta abierta, tendrás la opción de hacer que las respuestas abiertas sean obligatorias habilitando la configuración de requerir respuesta abierta.
Puede ser una ventaja no obligar a un encuestado a responder una pregunta de respuesta abierta, ya que el encuestado puede no tener un comentario relevante.
- Diseño (escala de botones): Selecciona el diseño de la pregunta y decide cómo se presenta visualmente tu escala a los encuestados. Escala de botones es el diseño predeterminado, pero puedes cambiarlo a un menú desplegable.
- Cuando hayas finalizado tu pregunta y personalizado los ajustes, haz clic en agregar.
Preguntas de Net Promoter Score® en Descargas de Datos de Respuesta
Puedes descargar las respuestas de tu encuesta de Enalyzer para varios propósitos. Puedes usar el archivo para análisis en otro software, compartirlo con tu equipo o importarlo a otra encuesta de Enalyzer.
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En la descarga de datos de respuesta, las preguntas de Net Promoter Score® se encuentran en una columna. Por defecto, en la fila de cada respondiente, cada opción de respuesta en la pregunta se mostrará con el valor de la opción de respuesta. Puedes editar el formato de salida, puedes leer sobre los formatos de datos aquí.
- Si has habilitado la configuración de respuesta abierta, estas tendrán su propia columna. El nombre de la columna será el número de la pregunta seguido de "_Open"
Preguntas de Net Promoter Score® en Informes
Puedes visualizar los datos recopilados por tus preguntas de Net Promoter Score® en tus informes. Los gráficos disponibles para preguntas de Net Promoter Score® son:
Enalyzer calcula automáticamente el Net Promoter Score®, así como segmenta a los respondientes en Promotores, Pasivos y Detractores en los Diagramas de frecuencia y Series temporales.
Los informes eliminan las opciones "no sabe" y "no aplica" del cálculo del promedio para las preguntas de Net Promoter Score®.