Über Net Promoter Score (NPS) -Fragen
Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine Kennzahl, die 1993 von Fred Reichheld entwickelt wurde, um die Kundentreue zu messen. Sie basiert auf einer einzigen und einfachen Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ auf einer Skala von 0-10.
Die Antwortenden werden je nach ihrer gegebenen Bewertung in drei Gruppen eingeteilt:
Promoters (9-10) sind loyal und werden Sie in ihren Netzwerken weiterempfehlen. Sie sind Ihre Botschafter und daher wahrscheinlicher dauerhafte Kunden zu bleiben und ihre Einkäufe im Laufe der Zeit zu steigern.
Passives (7-8) sind derzeit zufrieden, aber Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und/oder Ihre Dienstleistung haben keinen bleibenden oder dauerhaften Eindruck hinterlassen. Sie werden sich nicht für Sie verbürgen, könnten Sie aber im richtigen Kontext erwähnen.
Detractors (0-6) sind unzufrieden! Sie werden aktiv negative Mundpropaganda verbreiten und tendieren dazu, lauter (und beängstigender) zu sein als Promoter.
Der Score selbst reicht von -100 bis 100. Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Promoter minus dem Prozentsatz der Detractors genommen wird, sodass ein positiver Score bedeutet, dass Sie mehr Promoter als Detractors haben und umgekehrt. Um Ihren Score zu erhöhen, müssen Sie den Prozentsatz der Promoter steigern, indem Sie Passives und Detractors reduzieren.
In Berichten berechnet Enalyzer automatisch den Score sowie die Segmentierung der Antwortenden in Promoter, Passive und Detractors in Häufigkeits- und Zeitreihendiagrammen.
Fügen Sie Net Promoter Score® (NPS) -Fragen hinzu
Um eine Net Promoter Score® (NPS) -Frage hinzuzufügen, müssen Sie lediglich:
- Gehen Sie zu Ihrer Umfrage, klicken Sie auf das Symbol für das Hinzufügen von Umfrageelementen (
), und wählen Sie Frage.
- Wählen Sie Net Promoter Score® (NPS) und klicken Sie auf weiter.
- Sie haben nun folgende Optionen:
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Merge-Feld: Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens/Produkts/Dienstes ein. Was auch immer Sie eingeben, wird in die NPS-Frage eingefügt.
Sie können die NPS-Frage nicht umformulieren. Wenn Sie die NPS-Methode verwenden, aber Ihre eigene Frage formulieren möchten, nutzen Sie stattdessen die Empfelungspunktzahl-Frage.
- Umgekehrte Skala: Wenn Sie die Skala umkehren möchten, z. B. so dass sie 5-1 statt 1-5 lautet, dann aktivieren Sie die Einstellung.
- Option 'Weiß nicht' oder 'k.A.': Aktivieren Sie diese Einstellung, um eine Option 'Weiß nicht' oder 'k.A.' einzuschließen, die automatisch von Durchschnittsberechnungen in Berichten ausgeschlossen wird.
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Merge-Feld: Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens/Produkts/Dienstes ein. Was auch immer Sie eingeben, wird in die NPS-Frage eingefügt.
- Wenn Sie mit Ihrer Frage zufrieden sind, klicken Sie auf weiter.
- Nun können Sie die Frageeinstellungen einrichten:
- Offene Antworten: Diese Einstellung erlaubt Antwortenden, ihre Antworten zu erläutern.
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Antwort erforderlich: Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie sie, wenn Ihre Frage nicht verpflichtend sein soll. Wenn Sie die Einstellung für offene Antworten aktivieren, haben Sie die Möglichkeit, offene Antworten verbindlich zu machen, indem Sie die Einstellung offene Antwort erforderlich aktivieren.
Es kann von Vorteil sein, einen Antwortenden nicht zu zwingen, eine offene Frage zu beantworten, da der Antwortende möglicherweise keinen relevanten Kommentar hat.
- Layout (Buttons-Skala): Wählen Sie das Layout der Frage und entscheiden Sie, wie Ihre Skala den Antwortenden visuell präsentiert wird. Buttons-Skala ist das Standardlayout, aber Sie können es zu einem Dropdown-Menü ändern.
- Wenn Sie Ihre Frage finalisiert und die Einstellungen angepasst haben, klicken Sie auf hinzufügen.
Net Promoter Score®-Fragen in Antwortdaten-Downloads
Sie können Ihre Umfrageantworten von Enalyzer herunterladen für verschiedene Zwecke. Sie können die Datei für Analysen in anderer Software nutzen, sie mit Ihrem Team teilen, oder sie in eine andere Enalyzer-Umfrage importieren.
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Im Antwortdaten-Download sind die Net Promoter Score®-Fragen in einer Spalte zu finden. Standardmäßig wird in jeder Reihe des Respondenten jede Antwortoption der Frage mit dem Wert der Antwortoption angezeigt. Sie können das Ausgabeformat bearbeiten, Informationen zu Datenformaten können Sie hier lesen.
- Wenn Sie die Einstellung für offene Antworten aktiviert haben, werden diese in ihrer eigenen Spalte erscheinen. Der Spaltenname wird die Nummer der Frage gefolgt von "_Open" sein
Net Promoter Score® Fragen in Berichten
Sie können die durch Ihre Net Promoter Score®-Fragen gesammelten Daten in Ihren Berichten visualisieren. Die verfügbaren Diagramme für Net Promoter Score®-Fragen sind:
- Häufigkeitsdiagramme
- Vergleichsdiagramme
- Zeitreihendiagramme
- Höchste/Niedrigste-Diagramme
- Themenübersichten
- Zählungsdiagramme
Enalyzer berechnet automatisch den Net Promoter Score®, sowie segmentiert die Antwortenden in Promotoren, Passive und Detraktoren in Häufigkeits- und Zeitreihendiagrammen.
Berichte entfernen die Optionen "weiß nicht" und "nicht zutreffend" aus den Durchschnittsberechnungen für Net Promoter Score®-Fragen.